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  • 搜狐旅游专访美国Airbnb首席技术官Nathan

  • 责任编辑:新商业 来源: 搜狐旅游 2013-09-10 18:11:06
  • 【导语】:2013年9.9日,北京,搜狐旅游专访美国著名租房社区 Airbnb(空中食宿)首席技术官暨共同创办人Nathan Blecharczyk先生,就Airbnb的创新商业模式,产品理念,用户需求与体验等方面进行了深入地沟通和探讨…

        Airbnb(空中食宿)成立于2008年8月,总部位于加利福尼亚州旧金山市。Airbnb是一个值得信赖的社区市场,在这里人们可以通过网上或手机发布、发掘和预订世界各地的独特房源。无论您想在公寓里住一个晚上,或在城堡里呆一个星期,又或在别墅住上一个月,您都能以任何价位享受到Airbnb在全球192个国家的33,000多个城市为您带来的独一无二的旅行体验。Airbnb拥有世界一流的客户服务,社区用户也在不断壮大,它为人们提供了一个最简单有效的途径,让他们可以利用剩余空间赚钱,并将它们展示给成百上千万受众。

    Nathan Blecharczyk接受搜狐旅游专访  
    Nathan Blecharczyk与搜狐玩偶合影 

        嘉宾简介:Nathan Blecharczyk,Airbnb首席技术官暨共同创办人

        Nathan是Airbnb背后的技术建筑师。他是一个实用主义者,通过快速迭代程序将愿景和设计转换为有形产品,并利用数据识别和寻求高增长的机会。在他的带领下,技术团队开发出了一个强大安全的市场,保证每天大量的交易能正常运作。

        Nathen很早就涉足商业和技术领域。高中的时候,他就创立了一个网络营销公司。从那时起,他先后在微软担任过程序经理,在OPNET科技公司担任过工程师,还在Batiq担任过首席开发人员。Nathen毕业于哈佛大学,并获得计算机科学学位。

        身为真正的技术专家,他希望有一天能看到比尔·盖茨在Airbnb出租他的房子。

    Nathan Blecharczyk接受搜狐旅游专访  

        访谈实录:

    Nathan Blecharczyk:我先做一个总体的介绍,Airbnb代表的是一种全新的旅游方式和体验,先设想一下传统的方式,比如你们去旧金山,或他来北京住酒店,早上一开门就是酒店的走廊,酒店的走廊都一样,到了大堂开始有各个国家不同的人在一起。有可能你去吃早饭,早饭也都基本上一样,又能见到一些别的人。而且可能是一个很好的酒店,在社区也是一个比较高档的社区。

    住在我们现在的这个地方,早上一下来,打开门完全是在一个胡同里,在一个地地道道的当地社区中,吃早饭是在街角吃的水饺或者其他当地的点心。所有这些会帮助我形成这次到北京旅游的体验,将来我记住的北京和如果住在酒店里的印象会完全不一样。在这儿不光是你的住处和你住宿花的钱物有所值,更加重要的是你的整体体验不一样了。而且我们的这种房源可供选择的住处是各种各样的,你可以租一套房子当中空的卧室,比如这个地方的房东是租两个空的卧室,他会告诉我们去哪儿吃饺子,去吃当地的东西,告诉我们很多生活中的注意事项。或者你要想强调私密性的话,你可以把整栋房子租下来。

    另外,我们还有很多类型独特的住处,比方说城堡,我们有400多个可供选择的城堡类型住处,还有大量的像树屋、冰屋等非常独特的房屋。当然了,我们也有一些豪华的住处,像别墅和传统度假市场的房型。

    在这儿不光是住处,更重要的是整体的体验,能够让游客像一个当地人一样融入到住处周围的社区,甚至是整个城市当中。同时,能够帮助房东和房客,以及房客和整个社区之间的关系。有一次我在伦敦见到了一个Airbnb的房东,那个人就和我说我们网站一直没有用一个词,以后要加上去,就是“友谊”,他讲了一个友谊的故事,有一年伦敦发生了骚乱,这个骚乱就在房东家里的那条街上,有些房子被烧了,骚乱爆发24小时以后,房东的母亲给他打电话,他还告诉他妈妈人没有事,房子也没有事,但是在他妈妈打电话前的这24个小时当中,已经有7位通过Airbnb住到他们家来的前房客打电话问候过他了。所以,即使旅行结束了,这种跨越了地理空间的友谊仍然能够保存下来。

    下面大家看一下这个订房的过程,我们去旧金山,在旧金山我们Airbnb提供了几千个可供选择的住处,可以点开再去细看。大家注意到,有像素清晰度非常高的照片,这些照片是Airbnb自己的摄影师进去拍的。我们在全世界有三千多名签约摄影师,能够去给这些住处拍照,而且不向房东收取任何费用,因为我们知道这些真实的、高质量的照片对于潜在的房客来说是非常重要的。我们的系统设定是只有付了费、住过的房客才能写评论,这样房东就不能请人来给自己写好的评论。可以提问,如果觉得满意了就可以点“预订”。

    再讲一下支付的过程,你决定预订之后,把你的信用卡信息提供给我们,钱是先付给Airbnb,我们把客户的钱先留住,先放在我们的账户里不付给房东。等房客到店住下来满意以后,我们才会把钱打给房东,这样一旦房客出现行程的改变,或者是到店之后发现实际的条件和许诺给他们的不一样,打我们24小时的客服电话(也有中文的坐席),我们就可以把钱直接退给房客,房客不需要和房东去争执,因为房客住下来以后才会把钱打给房东。房东知道我们有这个制度,所以他们也非常小心,他们提供的所有条件和在网站上许诺的都是一致的,所以也没有出现刚才讲的这种问题。

    另外,从房东的角度来说,他永远有自由去选择接不接受一个房客的订房,他也可以看到房客的照片、工作、教育信息,以及过去他是不是住过别人的地方,有没有产生过评论。房东永远有权利去选择接受或者拒绝一个房客的订房申请。因为房客从我们这儿订房的时候是向我们提供信用卡号的,就像你到酒店向酒店前台提供信用卡号一样,你也不会在酒店的房间里拿走或者破坏财务,否则我们是可以追究的,这样也给房东提供了一种保障。

    这样,无论是房东还是房客,都要注意自己声誉的积累,也要小心保证自己的声誉,而我们作为平台,一旦发现有违规的情况,可以把有关的个人从我们的网站拿掉,而且一旦拿掉以后,我们有很多的办法防止同样的人再次回来。

    接下来我们讲一下创业的故事,创业的历史。我们三个人原来是室友,最早的创业灵感是来自于解决我们自己的实实在在的问题,07年我搬出去了,另外两个人还住在租的房子里,但是那两个人也是刚刚辞职,很快就没有收入了。我那两个朋友都是设计师,知道再下一个周末旧金山地区会开一个设计师大会,而且酒店都已经订完了,他们就决定把我刚刚搬空的卧室租出去,这样能挣点钱,但是那个卧室因为搬走了,没有家具,正好还有一个多余的充气床垫,就把充气床垫打气做成一张床放在卧室当中,这就是公司名字的来源,叫AirBed and Breakfast (气垫床和早餐),现在简称是Airbnb。做了这样的改造之后,还做了一个很简单的网站,那个周末住了三个开会的设计师,一个是来自于波士顿的35岁女士,还有一个是犹他州有四个孩子的父亲,还有一个人是从印度过来的。那么,不光是这三个设计师有地方住了,而且另外两个合伙创始人一个周末挣了一千美元,而且这五个人都是设计师,还一起参加了设计师大会,都成为了好朋友。因为他们还给波士顿的那位女士当导游,在旧金山到处逛一逛,于是那位女士半年以后非常喜欢旧金山,决定搬到旧金山来住。印度的那位设计师,在两年以后还请他们去参加了他的婚礼,成为了好朋友。

    这件事情过了几个月,我们三个人有一次碰面,决定把这样的事情做大,让其他人也能够有同样的机会,在2008年8月正式启动了今天的公司。过去几年的发展过程给大家看一下,大家看到,09年我们的房源还是非常少,而且基本上是在美国,这四年下来以后,现在是192个国家,3.5万多个城市,有35万个房源。我们在中国的规模还相对比较小,2200个房源,上海1000个,北京500个左右,但是增长非常快,中国出境游的人群当中使用Airbnb的,上一年度的年比增长高达293%,我们看到中国的出境游群体消费已经成为全世界最大的旅游消费群体,已经达到了一千亿的消费额。而且中国的很多年轻人既要出国旅行,又很善于使用互联网,又说英语,是我们非常大的客户群。截止到去年年底,我们一共有400万客户,但是其中有300万的客户是在2012年的新客户,所以大家可以看到我们的增长在过去的一年当中非常快。

    这是我的介绍,下面请大家提问。

    Nathan Blecharczyk接受搜狐旅游专访  

    媒体:我想问一下,我们是如何选择这些房源?是不是有一个团队或者有一些标准?

    Nathan Blecharczyk:我们是强调多样性的,所以我们是鼓励各种类型的房源放在我们的网上,而且把房源放在我们的网上是不收费的。当然,还是有几个条件的,比如说一定要提供照片,要提供房源特别具体的照片,在我们的网站上避免同一类房源出现太多,比如说一个宾馆、饭店这样几十间、上百套房子都长得一模一样,这样的情况是我们要避免的。

    另外,希望他们尽可能多地提供房源详细的说明和照片,一旦房源放在网上之后会通过整个用户群体评价,一旦出现严重的事件,比如投诉的话,我们会把这个房源删掉。因为我们只想把这些优秀的房源保留下来,所以出现问题的或者不是那么好的,我们就会移除掉,这样的移除对我们本身不会造成任何损失,反而会使我们变得更好。

    媒体:这些房子并不是我们主动去找的,而是需要有房子的人知道这个网站。

    Nathan Blecharczyk:是这样的,我们主要是靠一个口碑的传播,很多人是通过自己的亲友有一个正面的体验才会去推荐Airbnb。而且我们不做直销、广告这些行为,我们也不会主动地去联系房地产的投资者、开发商或者酒店向我们提供大量的房源,正是我们强调多样性和自发性,所以在我们的房源当中有一些独特的类型。

    那么,举一个例子,这是在我们网站排名第一的,在加州的一个房源,叫蘑菇小木屋,实际上原来这个房东是在他们自己家的后院建了小木屋给自己的孩子玩的,后来房东这一家在自己出门的时候用过Airbnb租房住。后来,他们就决定把自己的这个小木屋也放到网站上,非常受欢迎,这是三年前放在网站上的,现在已经有几千人住过了,已经帮他们创造了十万多美元的收入。

    所以,我们的多样性非常重要,甚至有一些房源的类型是我们都没有想到的,像冰屋、城堡。另外,我们的多样性非常丰富,为了让房客找到适合自己的房源,我们有一个模块是Wish List,根据自己的愿望去选择,我们订了一些主题,根据建筑类型,现代、古典、浪漫……这样就让房客很容易地找到自己最喜欢的、最适合自己的类型。

    媒体:这个房子平时的维护都是房东来维护吗?比如打扫卫生、设施坏了、置换床单等等,这些都是谁来负责呢?

    Nathan Blecharczyk:这些服务一般是不提供的,当房客刚来的时候,你的毛巾、床单都是干净的,在你入住期间不会每天有人来打扫,不会每天有人来给你更换。当然了,还是有一些例外情况的,一些东南亚国家,像泰国的一些房源会主动提供服务,可能每天会安排清洁员来打扫,但是大部分的欧美国家房源是没有这种服务的。

    媒体:其实中国人是比较懒的,比如我们到一个城市,房东会不会之前沟通好派车接我们到他的住宿地方,我们如果需要导游的话,我们要通过网站跟他来谈价钱还是直接自己跟他谈价钱?

    Nathan Blecharczyk:这主要是看房东了,很多房东是非常有经验的,这些服务都能够提供,而且他们长年接待很多的房客,在这方面很有经验。比如说,我去乌克兰、曼谷的时候,我不知道怎么跟出租车交谈,或者是房东来接我,或者房东派他们的车和司机来接我,另外房东还可以给我提供很多好的建议,比如去哪儿吃早饭、哪个餐厅好。

    另外,我们如果去一个朋友所在地去旅游,可能朋友会帮你把很多事情计划好,你去住Airbnb短租,你的房东在很多情况下就能够发挥到一个朋友能够起的作用。当然,不同的房东提供的服务范围是不一样的,有的房东你去的时候他会说他出差或者不在家,会给你一些建议,让你自己去做,还有一些房东会主动地提供很多方面的服务。我去首尔的时候,我的房东每天早上会把韩式的早餐送到住处来,更加重要的是在我们这儿获得的房东服务是纯正的当地体验,而且是直接个人之间的交互。

    我们的网站还有一个叫“社区导游”,提供了很多游客拜访最多的城市的每个社区的导游说明,像旧金山的教会区,里面有它的照片,还有著名的餐饮、夜生活。而且我们有很多这样深入社区的照片和建议,让游客自己就知道住到这个区域是不是我喜欢的、是不是适合我的,也许不喜欢这个地方,那就再选其他的一个社区。另外,你选房源的时候可以按照很多条件来选,甚至可以指定房东会说中文,这样的条件一搜,旧金山有300个左右的房东是可以说中文的房东。在世界各地,我们都可以这样去选。

    Nathan Blecharczyk接受搜狐旅游专访 

      媒体:费用是额外的吗?比如租车、导游的服务。

    Nathan Blecharczyk:每个情况还是不一样的,有一些房东完全是出于一种乐趣,作为他提供服务的一部分,觉得这样做能够交上朋友。有的人说他刚开始是为了挣点钱,后来就把它当作一个乐趣。还有的时候,房东会推荐一些服务供应商,这肯定是要收费的。

    媒体:这样的房子,房东也要办一些当地的执照吗?

    Nathan Blecharczyk:我们的房源遍布4万个左右的城市,每个城市的法规不一样,主要是要靠房东自己按照当地的法律法规来办事。另外,这样的一个短租和服务并不是他们主要的工作,他们一般都有自己的工作,只不过是有空房或者多余的房间,一般都是业余在做的。

    媒体:我看到用户每下一个订单就会交一笔服务费,通过这笔服务费会获得什么样的服务呢?

    Nathan Blecharczyk:对于房客来说,我们会对每一笔订房金额收取6%-12%的服务费,当然了,金额越小,服务费越高,比如说100美元每晚收12%,如果是1000美元是收7%,这样的收费主要是为了维持我们整个订房系统、支付系统,包括帮助把房客的付款先保存一段时间,到他们入住之后再把钱付给房东,还有一个退款的可能。还有我们24×7的全天候客服,在全球范围内有几百名员工。因为在这样的交易过程中信任是非常重要的,我们专门负责交易和安全的部门就有50人左右的团队,始终负责对于网站上所有可疑和异常的情况进行评判和分析。

      媒体:服务费是整个网站所有的费用来源吗?

    Nathan Blecharczyk:是,这是我们唯一的收费来源。另外,每一笔交易向房主还要收3%,但是这3%的手续费主要是信用卡公司会收2%-3%的手续费,因为我们要把钱汇给房主,所以我们会向房主收这个手续费。另外就是我们的签约摄影师对房源进行拍摄,对房东我们是不收费的,摄影师拍照的费用是由我们来支付的,但是大家知道这对于房东是非常有帮助的,为他们的房源拍了那么好的照片,能够帮他们去产生很多租客。

    媒体:现在中国主要的房客和房东都是什么样的人群?

    Nathan Blecharczyk:从旅行者、房客的角度来说,有很多是年轻人,因为他们会上网,会说英文,而且喜欢在旅行之前在网上做调研,不喜欢传统的方式报团跟旅行社走。还有,中国的中产阶级越来越多,他们也愿意以这种新的方式去体验外部的世界。

    从房东的角度来说,目前在中国还有很多房东是海外华人或者境外的人士,比方说这一处的房源。

    媒体:我们会考虑增添其他服务吗?比如订机票。

    Nathan Blecharczyk:我们在考虑去增加服务业务种类的时候,我们希望在能够带来最大附加值的领域去增添服务,比方说像订机票,我不知道中国的情况,普通的美国人在网上订机票非常容易,不需要我们这样的网站在当中协助。也许我们更多考虑的是将来让我们的房客从机场到房源之间的交通如何更加地便利,如何帮助他们把旅行规划得更加精彩、更加难忘,让他们的旅行整个过程更酷、更难忘,毫无疑问这部分肯定不是坐飞机的过程,坐飞机对他的整个旅程来说没有意义。

    媒体:有一个房东住在北京,但是他在上海、广州、三亚都有房子,而且装修得都不错,硬件条件都符合要求,但是他本人没时间打理,但是也想加入网站。像这种情况,中国肯定大有人在,这种情况会接受吗?比如说你没有办法打理,不能接受,以后这种业务会不会扩大,专门针对这种群体,我来组建团队,给你管家式服务,我来帮你维护,帮你打理。

    Nathan Blecharczyk:在我们的网站上也有一些房源是属于房东持有的房源,我们并没有专门吸引这批人,但是他们把房子放上来,我们也不反对,因为我们强调的是多样性。对于这些房东来说,因为他们不能自己去打理这些房产,他们往往会通过中介机构或者清洁服务公司去打理这些房产,我们不提供这种服务,将来会不会提供这种服务我现在还不确认,但是已经有很多提供这种服务的公司了,那些有房子的人往往能够找到自己的安排,找到他们信任的服务供应商去帮他们打理他们的房产。

    媒体:这些房源都是私人的,如何保证安全性,怎么看待安全性?

    Nathan Blecharczyk:还是同样的一套体系,任何的房源都可以免费放在我们的网上,但是必须要提供很多的照片、大量的信息,你要有细节的信息。然后我们验证的主要方式还是用户的评论,另外就是我们支付的制度,房客入住之后才会把房客的付款打给房东,如果房东实际的服务和他的许诺不相符合的话,他有可能是得不到付款的。所以,这样的一套体系会让人看到,即使要想进行欺诈,也走不了太远,因为他们预先知道有这样一套体系,所以绝大部分人不会尝试欺诈。

    另外,我们作为一个平台供应商,我们对于所有的反常现象都会非常警觉,一旦出现异常或者不符合标准的情况,我们会很快地把有关的房源从网上撤掉。另外,对于潜在房客来说,看评论是非常重要的方式,你可以给自己定一个标准,比如我要去选的这个地方至少得有十条评论或者二十五个人的评论,我才会去选择。

    媒体:如果当时在住的时候发生这种纠纷呢?

    Nathan Blecharczyk:出现问题的话,无论是房东还是房客,都可以打我们24×7的全天热线,现在每个晚上都有15万人住在Airbnb的各个房源当中,我们的呼叫坐席、我们的热线客服人员都是解决问题的专家,而且大部分的问题都是一些细枝末节的小问题。比方说,电视看不了了,很多情况下我们就会给房客25美元、50美元的退款。如果入住以后,房东和房客有一些根本性的矛盾解决不了的话,我们会给房客立即安排另一个地方去住。总而言之,我们会竭尽全力地帮助房东和房客。所以,我们收的服务费有一部分也是用于这些用途,碰到任何需要帮忙的时候,给我们打电话,我们都会去帮助,这样让房东和房客都更加地安心。

    媒体:这个网站一开始的时候是以口口相传的方式来开展一个新的地方,这样会不会太慢了,有没有考虑过和其他的网站合作?

    Nathan Blecharczyk:这一点讲的非常好,因为口碑往往不会跨国,不同的人群当中很难产生这样的传播效应,这也就是为什么我们五年以后在中国的规模还是相对比较小的。接下来,我们会在中国做更多的像市场营销的活动,过去我们的很多注意力放在美国的市场,现在我们的市场已经做得非常大,接下来会把更多的注意力放在中国,放在亚洲,而且产品的本地化也会有更大的举措。

    是不是会和别的网站结成合作伙伴关系呢?不能排除这样的可能,但是在历史上我们一直没有这样做,一直不需要这样做,就发展起来了。接下来我们会做更多的在线市场营销在中国。

    媒体:所有的房源、客源的分布在美国和欧洲是最多的,这两个地方的优势是他们都说英文,所有人都可以成为客户。但是在中国有一个很大的问题,大部分人都不说英文,这样就只能抓住市场中很小的一部分人群,这样如何来解决?

    Nathan Blecharczyk:一方面,像我们刚才讲的旧金山的例子,大部分的地方可以选择说中文的房东,不光是中文,有很多语言可供选择,这样就把语言障碍消除了。另外一方面,网站上的这些评论全部都是用英文写的,但是我们可以把它翻译成中文,甚至有一些消息、讯息也可以做中文和英文之间的翻译,虽然不完美,但是大意是能够传达的。

    媒体:我去了Airbnb中国版的网站,它是一个二级域名,之后会考虑更换一个域名吗?因为一个好的域名对于推广、用户的信誉还是非常有好处的。

    Nathan Blecharczyk:Airbnb.cn,是吧?我们觉得我们的独特性不在于名字或者域名,(因为名字本身硬去记的话,就不太容易去记住)而在于我们这样的业务模式、全新的旅行方式,只要我们能够让更多的人群知道我们代表了一种全新的旅行方式,他们可能会通过百度、谷歌来搜到我们。所以,这样的一个域名可能会改,也可能不会改,我们认为它不是必须要做的,就算改了也不会让我们一下变得更大。

    媒体:3000名签约摄影师都是怎么找到的呢?都是什么样的摄影师?

    Nathan Blecharczyk:这些摄影师大部分是自由职业摄影师或者在我们这儿做兼职的工作,他们有自己的首要工作。我们是专门建立一个网站,把所有的拍摄任务放在这个网站上,这些摄影师在自己的业余时间点到网站当中,发现在自己有空闲的时间,有哪些工作任务是离自己最接近的,简单地通过几个链接就把这个任务接下来,按照地址去到房源拍照。然后,把照片上传以后,我们的网站也会自动地对他们履行付款,非常灵活,非常方便。当然,这些摄影师,我们也给他们提供培训,也有考试,他们也必须要符合我们的标准,才能够对我们的房源进行拍摄。

    媒体:会限制已经注册的房主在其他类似的网站上再次注册推销自己的房子吗?

    Nathan Blecharczyk:没有任何这样的限制。但是对于每个房源来说,一年也就是365个晚上,把房源放在我们的网站上,基本上365个晚上全部都帮他给订上,这样他们也没有必要去其他的网站。可以说,我们的大部分房东是只把他们的房源放在我们的网站上,虽然我们并没有要求他们必须这样做,实际上我们的理念就是哪个理念能够帮助房东做得最好,房东就会用谁,我们始终要保证自己是做得最好的,能够帮助他们把时间都给订出去。而我们之所以做得最好,是因为我们已经有了全球的效应,在全球已经有了几百万的客户了。

    媒体:这个价格是谁定的?

    Nathan Blecharczyk:房东定价,如果定太高了,没有人来;定太低了,想来的人太多。当然,Airbnb很有经验,我们会根据过去的数据,根据我们的经验,我们会提出一些建议,但是绝对权是在房东手里。

    媒体:其实中国人很多人都愿意讨价还价,假如说在这个地方住半年,这个价钱还能跟房东再商量吗?

    Nathan Blecharczyk:没问题,可以,有时候有的房东就是住的时间越长,住的价格越低,而且你可以去谈,我们的网站上有“联系我”,那个“联系我”也是可以在中英文翻译的。

    媒体:这个网站上还会有一些旅游方面的攻略吗?

    Nathan Blecharczyk:有一些房东给的信息中已经有这样的电子导游的信息了,包括一些餐饮的推荐、地图、旅游指南,像这个房东就有旅游指南,这是吃土耳其烤肉的地方,他接到你或者到你到他的住处以后,他会给你打印出来一套资料。

    谢谢大家!

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